为优化政务服务，提升行政效能，根据省政府办公厅、省数据管理局工作要求，福建省大数据集团有限公司启动福建省级“数字政务智慧客服中心”项目建设，致力于打造全国标杆的政务服务“总客服”，打造便民利企新场景，激发经济社会发展内生动力。

　　福建省政务门户网站运营管理有限公司（以下简称“福建政务门户公司”）负责福建省数字政务智慧客服中心（以下简称“智慧客服中心”）项目的具体建设和运营工作，公司领导高度重视，组建专班推进智慧客服中心组建工作，2024年5月至今，已陆续完成客服中心整体方案规划、呼叫系统POC测试、客服中心团队搭建、现场VI设计施工、利企便民场景梳理、“高效办成一件事”知识库建设、政务在线帮办专家团队组建等7大类共57项工作任务。

　　近期，智慧客服中心投入试运营，进入试音拨测阶段。福建政务门户公司经营班子成员到现场检查试运行情况，要求政务帮办专家要继续发扬创新精神，深耕业务，不断提升服务质量和效率，始终坚持以人民为中心，聚焦群众、企业需求，不断优化客服服务流程，创新服务模式，让政务服务更加便捷、更加高效。公司经营班子一行同时参加智慧客服中心“高效办成一件事”业务培训（第一期）总结会，对政务帮办专家首期培训考核通过率100%表示祝贺。

　　智慧客服中心初期致力于四大能力构建。一是数字能力建设，基于“1131+N”数字福建整体架构，打造“人工+智能”客服运营中心，实现与12345热线高度协同；二是服务能力形成，初期建设人工坐席（30个）+智能助手，为“高效办成一件事”政务服务场景提供7*24小时专席导办服务；三是业务能力提升，聚焦“高效办成一件事”改革重点事项，围绕企业8项、个人5项，联办事项75项进行深度剖析，提高专业化服务能力；四是管理能力打造，确保群众服务接通率95%以上、满意率95%以上、解决率95%以上，平均接通响应时长低于15秒。 

　　下一步，智慧客服中心将在泉州开展政务专席试点，实现12345一键转接至968666，试点承接泉州“高效办成一件事”业务专业咨询、导办全流程服务。智慧客服中心将聚焦探索政务服务“在线帮办”新模式，致力打造成为全省政务服务“人工+智能”客服运营中心、政务服务在线帮代办服务中心、政务知识运营管理及应用中心、政务数据监测及舆情分析中心，立足创新技术应用和专业服务团队建设，助力我省政务服务提质增效，为群众和企业提供更加高效、专业、便捷的政务服务。